Kundeforholdsstyring eller CRM (forkortelsen på engelsk) er en databaseplattform som er fokusert på å samle alle forholdene som bedriftene har til kundene sine..
Denne databasen er en veldig viktig informasjonskilde for selskapet. Siden jo mer de vet om kundene sine, jo lettere blir det å planlegge og tilpasse markedsføringsstrategiene. Før du fortsetter, er det verdt å nevne opprinnelsen til forkortelsen CRM (Customer Relationship Management), som, oversatt til spansk, vil være noe som forholdsstyring (kunde).
CRM kan brukes som en taktikk, fordi informasjonen til kundene for et selskap er en veldig viktig ressurs som gjør det mulig å opprettholde langsiktige relasjoner og beholde sine kunder.
Det som må være klart er at informasjon alene ikke er nok, det vil si at det ikke er nok å ha en stor database med kunder. Det som er veldig viktig er at selskapet med disse dataene bedre kan forstå, fokusere og orientere seg mot kunden.
Verdien av informasjon er å vite hvordan du bruker den slik at selskapet strever med å forstå kunden og forutse å forberede de beste svarene. Bare selskapet som bedre forstår kundens behov og er i stand til å forberede løsninger ved å levere overlegne varer og tjenester i forhold til konkurransen, blir vellykket og lønnsomt.
Hvordan CRM kan være effektivt
For at bruken av programvaren og informasjonsdatabasen du gir oss skal være effektiv, må følgende tas i betraktning:
- Den bør brukes som direkte markedsføring: Med andre ord, informasjonen som samles inn, bør fokusere på kunder som virkelig er interessert i produktene; for ikke å kaste bort tid og ressurser på mennesker som ikke regnes som potensielle kunder. Og fremfor alt, hold nåværende kunder, som er de som representerer mest verdi for selskapet.
- Informasjonen som innhentes må være verdifull og detaljert: Ikke all informasjon er viktig. Det som vil interessere markedsførere mest er å ha demografi, interesser og preferanser; og selvfølgelig tidligere transaksjoner som kunden har gjort.
- Be om tillatelse eller samtykke fra klienten for å få denne informasjonen: Folk vil være sikre på hvem de gir dataene sine til og hva de bruker dem til. Dette er et følsomt problem, hvis det ikke håndteres riktig.
- Investeringen i CRM må være hensiktsmessig: Det betyr at det i noen virksomheter er viktigere og hensiktsmessig å ha mer data. Du kan få mer ut av det i finansbransjen, telekommunikasjon og forsikringsmarkedet. I disse markedene betaler kunden høye priser for tilbudene han mottar.
Det har mindre lønnsomhet i bruk av bedrifter med masseforbrukerprodukter og lave priser, det er dyrere å innhente informasjonen enn prisen som kunden betaler for produktene.
Hvorfor bruke den?
Følgende grafikk forklarer hva et selskap skal bruke CRM til
Kort sagt, det som forventes med bruk av CRM er ikke bare å ha programvareapplikasjonen, men også å sikre at selskaper er i stand til å utvikle bedre strategier som fokuserer på å kjenne kundene bedre.
Siden, hvis du kjenner kundene dine bedre, vil du kunne oppdage deres behov bedre, oppnå et høyere nivå av tilfredshet og derfor oppnå lojale kunder, som genererer tilbakekjøp og anbefaler oss.
Uten å neglisjere at lønnsomheten for selskapet også er viktig, fordi ellers ville ikke investeringen være fornuftig; siden selskapet ikke kunne opprettholde seg selv i markedet.