Department of Market Conduct and Claims (DCMR) er enheten for Bank of Spain som er kompetent i spørsmål om løsning av klager og krav som er reist av brukere av banktjenester.
Det er en avdeling opprettet i 2013 og som kommer til å erstatte den gamle administrative enheten til Bank of Spain's Claims Service (SRBE). Department of Market Conduct and Claims påtar seg sine funksjoner og legger til de som sentraliserer myndighetene til Bank of Spain i alt relatert til informasjonstransparens, konfliktløsning og standardisering av god bankpraksis. I tillegg har DCMR i samarbeid med National Securities Market Commission (CNMV) ansvaret for å utvikle økonomiske utdanningsplaner med sikte på å forbedre befolkningens økonomiske kultur.
Hvem kan klage til Market Conduct and Claims Department?
I samsvar med bestemmelsene i regelverket kan enhver som har status som bruker av banktjenester sende henvendelser og krav til DCMR. Derfor finner vi et veldig bredt spekter av legitimerte emner:
- Fysiske personer med spansk eller utenlandsk statsborgerskap.
- Juridiske personer med spansk eller utenlandsk statsborgerskap (i deres egen interesse eller klientens).
- Foreninger som representerer brukernes kollektive interesser.
- Kundeserviceavdelinger (vanligvis henvendelser).
I tillegg må disse tjenestene ha blitt levert av en av enhetene som er overvåket av Bank of Spain:
Kredittinstitusjoner:
- Banker.
- Besparelser.
- Kredittforeninger.
- Filialer av utenlandske kredittinstitusjoner.
Andre enheter:
- Finansielle kredittforetak.
- Enheter for betaling og elektroniske penger.
- Gjensidig garanti- og obligasjonsselskaper.
- Valutavekslingsinstitusjoner.
- Vurderingsselskaper.
- SAREB (Asset management company from bank restrukturering).
- Bankstiftelser.
Kravobjekt før Department of Market Conduct and Claims
Den legitime brukeren av banktjenester har tre måter å starte prosessen med DCMR: spørsmål, klager og krav. I alle tre tilfeller må gjenstanden for prosedyren være relatert til svekkelse av rettighetene brukeren har fått når han inngår en kontrakt med enheten eller brudd på regelverket om kundebeskyttelse og informasjonsgjennomsiktighet:
- Spørringer: I forhold til prosessuelle spørsmål og tolkning av regelverket.
- Påstander: På grunn av handlinger eller unnlatelser fra enhetene i strid med regelverket og der en rettighet eller interesse fra brukeren prøver å bli gjenopprettet.
- Klager: På grunn av ineffektive handlinger fra enhetene (forsinkelser, forsømmelse osv.).
Det bør understrekes at gjenstanden for kravet må referere til en bestemt operasjon, som et resultat av en kontrakt som klienten allerede har signert. For eksempel kunne en bruker ikke be DCMR om å kontrollere alle bevegelsene til kontoen hans som er åpnet i en bestemt enhet, men han kan sende inn en klage for forsinkelsen i betalingen av renter i en bestemt periode.
Fremgangsmåte som skal følges før Department of Market Conduct and Claims
Den ser ut til å være regulert i ECC-ordre 2502/2012, 16. november, og består av flere trinn: Først må brukeren sende inn kravet til kundeserviceavdelingen til den aktuelle enheten, og i tilfelle enheten har dette tallet , kundeombudet. Hvis begjæringen avvises eller det har gått en periode på to måneder siden presentasjonen uten å få en løsning, må klienten formelt sende inn klager til DCMR. For det andre må brukeren utarbeide all dokumentasjon som kreves for å starte prosedyrene med DCMR. Til slutt vil kravet bli utført gjennom en av de planlagte kanalene (personlig eller online).
Når det gjelder vedtak av DCMR, har enheten en periode på en måned til å rette opp sin handling hvis den utstedte rapporten er gunstig for kunden. Etter at denne perioden er gått, blir kravet arkivert, noe som indikerer om enheten har valgt å korrigere handlingene sine, siden rapportene utstedt av DCMR ikke er bindende.
Andre avdelinger som er ansvarlige for å løse klager og krav:
- Kravtjeneste fra National Securities Market Commission.
- Kravtjeneste fra Generaldirektoratet for forsikring og pensjonsfond.
