Omnichannel er en kommersiell strategi for integrering av salgs- og kommunikasjonskanaler, med sikte på å levere en bedre kundeopplevelse.
Omnichannel er en forbedring av flerkanal.
Fremveksten av nye informasjonskanaler, gjennom digitale kanaler, begynte selskaper å bruke dem til deres fordel, og ga informasjon til forbrukerne om produktene deres. Dette er kjent som flerkanal, der virksomheten leverer og kunden mottar.
Problemet med flerkanal er at disse kanalene handler uavhengig, uten å vite hva som skjer i hver enkelt og hvordan kunden bruker det.
Kanalintegrasjon
Omnichannel løser dette aspektet ved å koble sammen alle kanaler, både kommunikasjon og salg.
Alt med det mål at klienten mottar konsistent og ensartet informasjon i hver kanal og på tidspunktet for kjøpshandlingen, er dette en konsekvens av informasjonen som mottas gjennom alle disse kanalene. Kanaler som sammen ledet kunden til å kjenne produktet, fordelene, rabattene, betalingsmåtene og hvor de kunne kjøpe det. Kort sagt, kjører den gjennom salgstrakten.
Integreringen av kanalene gjør det mulig å artikulere flere aspekter enn bare markedsføring og salg. Dette inkluderer lagerinformasjon, logistikk og finansiell informasjon, hvis kjøpet skjer med kredittkort.
Omnichannel-eksempel
Anta at du tenker på å kjøpe en ny datamaskin og Google med ordet "bærbar PC" eller "bærbar datamaskin."
Straks begynner omnichannel-strategien til selskapene som tilbyr dette produktet å utfolde seg, og du mottar informasjon om bærbare datamaskiner i Facebook-annonser. Da ser du det samme tilbudet i en e-post, men også, denne e-posten tar deg til websiden til den virtuelle katalogen, der den samme informasjonen vises som på facebook og google.
I tillegg finner du i katalogen deres tilgjengelige rabatter, leveringstider og hvor mange enheter som er tilgjengelige.
Produktet interesserer deg, men du bestemmer deg for å evaluere et annet alternativ. Derfor lagrer du siden i et alternativ som er aktivert for det og venter noen dager.
Du mottar en e-post som påminner deg om at du har et produkt som venter, og etter å ha søkt på nettet etter kommentarer og referanser, er de enige om at det er det beste alternativet. Derfor tar du den e-postmeldingen som tar deg tilbake til siden der du lagret produktet og de nye tilgjengelige enhetene vises. Før var det tjue igjen og nå bare åtte. Du skynder deg, du kjøper og dager senere mottar du det hjemme hos deg.
Det går noen dager, og det kommer en e-post som gratulerer kjøpet, og et alternativ er aktivert for deg for å indikere om du har mottatt produktet godt eller trenger noe annet.
Du klikker på alternativet for å indikere at du har mottatt den nye bærbare datamaskinen din godt, og selskapet tar deg automatisk som en potensiell ny klient, og du begynner å motta nye tilbud på Facebook-siden, på Instagram og i e-posten din.
Omnichannel i multiplatforms
Det er også viktig at de forskjellige digitale grensesnittene er komfortable for kunden, noe som gjør opplevelsen deres best.
Noen ganger hender det at appen til et merke ikke har de samme alternativene som nettstedet, og som påvirker opplevelsen og muligheten for kjøp av en kunde som er på jakt etter det øyeblikkelige og å gjøre alt fra mobiltelefonen sin.
På samme tid, hvis du vil se det senere på websiden og det er veldig vanskelig for deg å filtrere og finne den samme informasjonen som på telefonen din, vil du også frustrere kjøpsprosessen.
Effektivitet i kanalene
Omnichannel forfølger at kommersiell ledelse er så effektiv som mulig, og til dette benytter den seg av alle verktøyene som hver plattform gir. Det digitale fra datamaskinen og mobiltelefonen, brosjyrene med tilbud og rabatter, fjernsynsannonsering som må ha samme kampanjer som internett og vilkårene og annonsene som kunden finner i butikken.
Alt dette må være konsekvent, ettersom dette ikke skjer, kan image av merket lide forfall på grunn av mange menneskers dårlige opplevelser for ikke å ha funnet det som ble tilbudt av en annen kanal på kjøpstidspunktet.