God kundeservice, muligheten til å løse tvil eller innvendinger, tilgjengeligheten av informasjon og ettersalgsservice blir stadig viktigere. Dette er ikke bare tilfelle ansikt til ansikt salg, men også innen e-handel.
Enhver virksomhet som ikke tar hensyn til kundetilfredshet, er en virksomhet som er dømt til å mislykkes. Det er ikke nok å tilby kvalitetsprodukter, det er ikke nok å ha et merke image som formidler prestisje, eller en god reklamekampanje på sosiale nettverk og media.
Også innen e-handel er en fornøyd kunde en lojal kunde, noen som vil kjøpe gjentatte ganger, til og med ofte. Videre kan fornøyde kunder anbefale produkter til sine kontakter, noe som forbedrer selskapets salg og omdømme.
For å ha fornøyde kunder er det nødvendig å gjennomgå hver og en av prosessene og aktivitetene til de forskjellige avdelingene som utgjør selskapet (markedsføring, kundeservice, produksjon). Alt dette innebærer å implementere en strategi der kundene er hovedpersonene. Og dette gjelder også salg på nett.
En god måte å vite nivået på kundetilfredshet er å etablere flere indikatorer. Dermed vil aspekter som distribusjon, grad av respons via e-post, SEO og SEM-posisjonering, samt funksjonaliteten til nettstedet bli vurdert.
produktinformasjon
Det er viktig å ha en detaljert fil med informasjon om det aktuelle produktet eller tjenesten. Mangelen på informasjon kan skape usikkerhet i offentligheten, og i mangel av data kan du se etter andre nettsteder der du kan gjøre dine kjøp på nettet. Derfor kan nøyaktige data bidra til å tiltrekke seg kunder. I denne forstand vil det være viktig å inkludere produktfotografier, tekniske data, instruksjoner om hvordan du bruker det, produktsikkerhetsbestemmelser og anmeldelser fra andre kunder.
Vi skal heller ikke glemme prisen som synlighet må gis til, med angivelse av tilsvarende moms og størrelsen på fraktkostnadene og tidspunktet for den samme. På samme måte er det viktig å vise butikkens emblem og presentere en ordnet fil, som ikke villeder potensielle kjøpere. Alt dette innebærer å tilby godt presentert, nøyaktig informasjon, men ikke så rikelig at den overvelder kunden.
En veldig viktig detalj er å synliggjøre handlekurvikonet. Det er praktisk at den alltid er tilgjengelig, da det letter transaksjonen. Det er best å plassere den øverst til høyre.
Kommunikasjon med klienter
Markedsføringspersonell bør ikke bare bekymre seg for å starte en god reklamekampanje for å markedsføre produktet og plassere det riktig. Du må også ha en god kommunikasjonspolicy med kundene. Det må være tilbakemelding mellom selskapet og kjøperne.
Det er åpenbart alltid hyggelig å få positive tilbakemeldinger. I denne forstand bør aspektene som kundene indikerer gunstig, fremmes. Men det er også viktig å ta hensyn til de negative aspektene, som kan bidra til å rette feil og være et skritt foran de viktigste konkurrentene.
For at det skal være ekte tilbakemelding, er kommunikasjon med klienten nødvendig. Mulige alternativer for å få informasjon om graden av tilfredshet hos kjøpere er sending av elektroniske skjemaer, kontakt via e-post, telefonsamtaler fra kundeserviceavdelingen og løsning av tvil og innvendinger gjennom sosiale nettverk og fora.
I kommunikasjonsprosessen mellom selskapet og kundene, bør det bemerkes behovet for å holde vurderingene aktive. Disse kommentarene og deres tilsvarende evalueringer hjelper fremtidige kunder med å danne seg en første mening. I møte med fornøyde gamle kunder vil flere våge å ta steget og starte på kjøpet. En god måte å få anmeldelser på er å be kunden om å gi karakter og kommentarer angående kjøpet.
Differensiering gjennom små detaljer
De sier at detaljene gjør forskjellen, og dette skjer også innen e-handel. Å tilby små gaver, rabatter, tilbud og gratis fraktkostnader kan være høyt verdsatt av publikum og som skiller oss fra andre konkurrenter.
Hvordan spørsmål, takk e-post eller kundekompensasjon for feil eller dårlige opplevelser blir besvart, bidrar også til å styrke forholdet.
Et annet alternativ å ta hensyn til kan være etablering av en kundeservice 24 timer i døgnet. Og en god ettersalgstjeneste eller en korrekt og respektfull løsning av tvil kan bidra til å få kunder for livet.
Kort sagt, god produktinformasjon, godt presentert og organisert, kombinert med gode markedsføringskampanjer, et funksjonelt nettsted og god kundeservice er avgjørende når det gjelder å forbedre selskapets omdømme og bygge kundelojalitet i markedet. Konkurransedyktig verden av e-handel.