En forretningsprotokoll er et dokument for intern bruk som regulerer de interne prosedyrene i en organisasjon, og hjelper til med å standardisere kvaliteten på varer og tjenester.
Et av aspektene som forbedrer konkurransekraften til organisasjoner er kvaliteten på tjenestene, spesielt når det gjelder selskaper som har datterselskaper forskjellige steder.
Å gjøre tjenestene, og kundenes oppfatning av dem, er homogene er ikke en enkel oppgave og krever standardiseringsarbeid. I denne forstand er et av verktøyene dette arbeidet støtter Business Protocol.
Men i et selskap, gjennom dagen, skjer det mange hendelser. På en bestemt måte er forretningsprotokollen verktøyet vi vil handle gjennom i visse situasjoner. Dermed, hvis selskapet oppretter en forretningsprotokoll som skal følges i tilfelle en maskin går i stykker, vil denne protokollen være den som markerer trinnene som skal følges i et scenario der en av maskinene våre går i stykker.
Og det i mange andre henseender. La oss forestille oss en brannprotokoll, dette er veldig kjent. Hvert selskap, i tilfelle brann, har en protokoll for å forlate fasilitetene uten å bli brent. Protokollene, etter å ha studert manøvrene for forberedelsen, har en garanti for suksess i møte med spontaniteten til en problematisk hendelse.
Derfor er forretningsprotokollen en slags påvist guide til handling, som må følges i hvert mulig scenario, og dermed unngås problemer som kan påvirke ethvert aspekt av selskapet vårt.
Hva er en forretningsprotokoll?
Avhengig av land, kan det ha forskjellige valører. Blant disse, prosedyremanual, kode for god praksis, interne instruksjoner, etc.
Det viktige er at de alle resulterer i det samme: etablere en guide om hvordan du skal svare på spesifikke situasjoner, enten det er med interne eller eksterne klienter.
Hva er prosedyrene som en forretningsprotokoll regulerer?
Det er mer krevende protokoller enn andre, avhengig av selskap, men når det gjelder vanlige minimumsregler, er det vanlig å finne kundeserviceprosedyrer i normale sammenhenger, i konfliktsituasjoner, i salg, i krav osv.
Og internt materialiserer forretningsprotokollen prosessene i organisasjonskartet til selskapet og kommunikasjonen mellom funksjonelle områder i organisasjonen. For eksempel er transitt mellom salg, fakturering, lager, regnskap og lagerregister forskjellig for hvert selskap.
Denne prosessuelle forskjellen er etablert i forretningsprotokollen.
Struktur av en forretningsprotokoll
En forretningsprotokoll kan være dedikert utelukkende til klienter og ekstern offentlighet, så vel som utelukkende til samarbeidspartnere og internt personell.
Men i tillegg kan det være et blandet dokument som indikerer regler og prosedyrer for begge publikum i samme dokument.
Struktur av en forretningsprotokoll for internt publikum
Den er rettet mot arbeidere og definerer de formelle prosedyrene som må følges i en organisasjon under driften.
Dette gjør det mulig å bestille administrasjonen og oppnå sporbarhet for å oppdage avvik eller feil.
Eksempler på forretningsprotokoll for internt publikum
Her er noen eksempler for bedre forståelse av denne typen protokoller:
- Anskaffelsesprotokoll: Fremgangsmåte for å be om varer og / eller tjenester fra et funksjonelt område, for eksempel markedsføringsområdet, til det området som har ansvaret for å kjøpe, vanligvis en anskaffelsesenhet.
- Intern kommunikasjonsprotokoll: Prosedyre som etablerer kommunikasjonskanalene som betraktes som formelle, på tidspunktet for ledelse mellom funksjonelle områder eller mot en ledelse. For eksempel bruk av bedriftens e-post, informative notater, problemløsning hierarki, blant andre.
- Klageprotokoll for trakassering på arbeidsplassen: Fremgangsmåte for sikker klage om tilfeller av trakassering på arbeidsplassen som ledes av arbeidere i organisasjonen. Målet er å garantere jobbstabilitet og støtte for dem som rapporterer. For eksempel anonyme klagekanaler, en arbeidsmiljøenhet med et uavhengig hierarki i selskapet, en intern aktor som tar klager fra arbeidere uten å skille mellom hierarkisk makt.
Eksempler på forretningsprotokoll for eksternt publikum
Her er noen eksempler for bedre forståelse av denne typen protokoller:
- Kundeserviceprotokoll: Fremgangsmåte for å motta, hilse, oppfylle dine krav og avskjedige en klient.
- Krav om oppmerksomhetsprotokoll: Fremgangsmåte for å motta, lytte, inneholde og levere løsninger til kunder som klager på kvaliteten på produktet.
- Salgsprotokoll: Grunnleggende prosedyre for å motta, delta, lytte til kundenes behov, veilede, gi råd, følge og indusere dem mot kjøpsprosessen.
Fordeler med en forretningsprotokoll
Protokollene, innen alle handlingsområder, blir godt mottatt, siden de gir klarhet om hvordan man skal møte spesifikke situasjoner.
Noen av fordelene er følgende:
- Standardisering: Når protokollen er utarbeidet, kan den brukes i alle organisasjonens datterselskaper, slik at prinsippene for tjenestekvalitet blir overholdt i hvert enkelt av dem.
- Merkevarebygging: Det bidrar betydelig til etableringen av selskapets merkevare, siden disse konstante handlingene opprettholdes over tid, og skaper et fellesskap av kunder som kan snakke for selskapet og anbefale det.
- Organisasjon: Bedrifter som har protokoller har også større organisasjonskapasitet. Dette er fordi, gjennom dem, kan man forstå den fullstendige operasjonen og opprinnelsen til hver handling.
- Opplæring: Protokollene tillater opplæring av nye samarbeidspartnere som blir med i selskapet. Studien forenkler og fremskynder prosessen med kunnskap om deres roller og funksjoner, siden det gjør det mulig å kjenne organisasjonenes "know how".
Forretningsprotokoller er et utmerket ledelsestiltak, da de materialiserer organisasjonsstrukturen og gir et prosedyremessig rammeverk, både mellom arbeidstakere, så vel som overfor klienter.
Det er viktig å merke seg at protokollene må være klare og realistiske. Hovedsakelig fordi de styrer prosedyrer mellom mennesker, der hver enkelt reagerer på forskjellige måter. I denne forstand kan protokollene justeres og / eller modifiseres over tid, for å forbedre og integrere nye prosedyrer, basert på erfaringene som dukker opp over tid.