Garderobeshopperen, den tvangshandleren og den krevende shopperen er de tre profilene til forbrukerne som kan drive e-handel unhinged.
Enhver bruker som foretar et kjøp på nettet, blir assistert av angreretten. Denne retten beskytter i prinsippet alle e-handelsforbrukere og gir dem muligheten til å returnere det kjøpte produktet og få refusjon av pengene innen 14 dager etter mottak av produktet. Denne perioden kan forlenges, og i de fleste tilfeller gir leverandørene opptil 30 dagers margin for dette. Andre går til og med så høyt som 100.
Selgeren er ikke bare forpliktet til å tilby pengene tilbake, men det er et veldig positivt poeng for kundene å garantere denne retten. De aller fleste brukere bruker godt dette alternativet, men hva med de som endrer seg som regel og benytter seg av denne muligheten?
Jordi Vives, Country Manager for Trusted Shops, det ledende kvalitetsseglet i Europa, deler de tre stereotypene av kjøpere som "gir tilbake for mye" og som all e-handel prøver å flykte fra:
- Kjøpers garderobe. Hvorfor kjøpe klær hvis du kan låne dem? Klær eller andre gjenstander. La oss ta eksemplet med et husholdningsapparat. En viktig sportsbegivenhet som verdensmesterskapet nærmer seg og fjernsynet er for lite. Hva gjør denne typen kjøpere? Han kjøper en ny TV, bruker den til å se på konkurransen, og når den er over, returnerer han den og får pengene tilbake.
Garderobeshoppertypen ser online-selgere som salgsautomater for varer som aldri vil gå tom for lager. Denne praksisen er i teorien ikke tillatt, men generelt er det vanskelig å demonstrere.
- The Compulsive Shopper. Å kjøpe på kreditt er veldig behagelig for kunden og kan føre til at mange kjøper mer enn lommen virkelig har råd til. Den psykologiske barrieren som hemmer når du lager retur, er mye lavere enn i fysiske butikker, siden du i e-handel ikke trenger å rettferdiggjøre deg for noen kontorist når dusinvis av varer returneres samtidig.
- Den krevende kjøperen. I denne gruppen inkluderer vi brukere som, hvis de kjøper en bluse, bestiller minst fire forskjellige størrelser på nettet, eller kjøper samme modell av sko i tre forskjellige farger, og i tillegg legger til 20 tilbehør i handlekurven.
Denne typen klienter bruker sitt eget gulv som om det var et innredningsrom i en fysisk butikk. Kjøp det samme i flere størrelser og farger for å prøve og endre det. Denne fremgangsmåten, selv om den er helt lovlig, skader selgeren siden han må avhende mange gjenstander som egentlig ikke skal kjøpes av noen.
Antar det ikke noen kostnad for e-handel?
Det som noen ganger er gratis for forbrukeren, kan være en kostnad for selgeren siden de i mange tilfeller bærer fraktkostnadene. Det anslås at bare en fjerdedel av alle produktene som er returnert kan selges igjen til samme pris. Til det skal legges bekostning av tid og personell.
"Det er sant at de fleste av disse fremgangsmåtene er helt lovlige, og det er vanskelig å unngå denne typen kjøpere," sier Jordi Vives, landssjef for Trusted Shops i Spania. "Som råd kan en god måte å unngå dem være å bruke rabatt på neste bestilling til de kjøpere som har beholdt alle varene uten å returnere noe etter 5 kjøp," avslutter Vives.