Kano-modellen er et analytisk verktøy som relaterer produktets egenskaper med tilfredsheten til kundene eller kjøperne.
Kano-modellen er et verktøy for kvalitetsstyring av produkter. Den ble opprettet på 1980-tallet av den japanske professoren Nokiari Kano, som sammen med medforfatterne Seraku, Takahashi og Tsuji, forklarte grunnlaget for sin modell i artikkelen "Attractive kvaliteter og obligatorisk kvalitet" publisert i 1984.
Kano-modellen søker å identifisere og klassifisere de forskjellige attributtene til produkter og deretter relatere dem til den grad av tilfredshet de gir kunden.
Kano-modellens mål
Det endelige målet med Kano-modellen er at selger eller produsent klart kan identifisere hvilke attributter som verdsettes av forbrukerne og tilby et produkt i henhold til nevnte verdsettelse. Kano-modellen hjelper oss for eksempel med å identifisere følgende tre elementer, som er nøkkelen til vår salgsstrategi:
- Hva er manglene ved et produkt, det vil si attributter som skal være til stede, men som ikke er tilstede eller ikke i tilstrekkelig grad
- Hvorvidt det er praktisk å investere i å legge til et bestemt attributt eller ikke. Vil kunden være villig til å betale for denne tilleggsattributtet eller ikke?
- Bestem hvilke attributter som kan føre til at vi overgår konkurrentene våre.
Hvordan Kano-modellen fungerer
Kano-modellen klassifiserer attributter i fem brede kategorier, i henhold til hvordan de påvirker kundetilfredshet:
- Grunnleggende eller forventet kvalitet: Dette er minimumsattributtene et produkt eller en tjeneste må ha. Det er med andre ord det minste klienten forventer å finne, og hvis disse attributtene ikke blir funnet, vil det være stor misnøye. Således er for eksempel det faktum at et hotell har rene laken og håndklær minstekrav.
Grunnleggende attributter tjener ikke til å øke forbrukernes tilfredshet. Han vil sannsynligvis ikke være takknemlig hvis han finner dem siden det er det minste han forventet.
- Ønsket kvalitet eller ytelse: Også kalt ytelsesattributter. Dette er attributter som etterspørres av klienten, og som kan utgjøre forskjellen med konkurrentene. Således, for eksempel hvis hotellet er opplyst, nær en t-banestasjon, i et rolig område osv., Er dette attributter som klienten verdsetter, setter pris på, og at han samtidig vil bruke dem til å sammenligne og bestemme som tilbyderen skal velge. gjenstår.
Ønskede attributter påvirker kundetilfredsheten betydelig. Jo flere attributter du finner, jo mer fornøyd vil du være.
- Motiverende eller spennende kvalitet: Dette er attributter som overrasker kunden siden han verdsetter dem, men ikke forventet å finne dem. Det vil si at de er detaljer som selskapet er i stand til å overgå kundens forventninger.
Motiverende kvalitet gir stor kundetilfredshet, selv om fraværet ikke vil gi misnøye.
- Likegyldig kvalitet: dette er attributter som ikke påvirker kundetilfredshet i det hele tatt. Dermed forstår en klient for eksempel ikke om flasken med vann som var igjen på rommet hans er av høyere eller lavere kvalitet.
- Avslagskvalitet: De er attributter, eller rettere karakteristika, som klienten oppfatter som negativ og forårsaker avvisning. For eksempel en ubehagelig krem eller matbeholder, som er ødelagt eller ikke fungerer.
Kano Model Chart
Kano-modellen kan presenteres grafisk. På den horisontale aksen plasserer vi attributtene eller funksjonen til produktet, som spenner fra fraværende til fullt implementert. På den vertikale aksen finner vi i mellomtiden graden av kundetilfredshet, alt fra misfornøyd (misfornøyd) til fornøyd.
Som vi kan se, oppfyller grunnleggende attributter knapt kundens forventninger, mens ytelsesattributtene i økende grad påvirker deres grad av tilfredshet. Imidlertid er følelsesegenskapene de eneste som kan føre kunden til maksimal tilfredshet.
Varianter av Kano-klassifiseringen
Klassifiseringen av attributter som skyldes bruk av Kano-modellen er ikke statisk, men kan variere med minst to faktorer:
- Tidens gang og teknologiens fremskritt: Med teknologiske fremskritt blir attributter som tidligere tilhørte ytelseskategorien grunnleggende krav uten som det er umulig å konkurrere.
- Forbrukerpreferanser: Ikke alle forbrukere er like. Attributter som er relevante for noen, kan være upåaktet av andre.
Brukseksempel på Kano-modellen
For eksempel kan vi analysere attributtene til en moderne mobiltelefon. Her vil kvalitetsattributtene være følgende:
- Grunnleggende: Ring og motta samtaler, meldinger osv.
- Ønsket: Kamera, synkroniser med e-post, surfe på Internett osv.
- Motiverende: Videokonferanse, soloppladning, berøringsfølsomhet.
- Likegyldig: Farge på tastaturet, form på bokstaver eller tall osv.
- Avvisning: Dårlig forbindelse, avbrudd, tapte samtaler osv.